Comerciantii online de IT, atitudine de inceput de drum

Contactarea telefonica a serviciului de “customer support” in comertul electronic porneste de la doua nevoi esentiale ale potentialilor clienti. In primul rand acestia au nevoie de o reasigurare ca in spatele acelui site exista o companie reala. Pe de alta parte ar fi nevoia de consiliere, mai exact modul in care operatorii ar trebui sa transpuna caracteristicile produselor in beneficii reale pentru utilizatori, conform cerintelor exprimate. “Din pacate, rezultatul studiului ne confirma temerile ca nevoile clientului sunt insuficient identificate si doar in 23% din cazuri operatorii au intrebat efectiv pentru ce va fi folosit laptopul dorit pentru a sti ce configuratie sa recomande. Mai mult, in 70% din evaluarile efectuate operatorii nu au stiut sa puna accent pe beneficiile oferite de un anumit produs si s-au rezumat in a descrie specificatiile tehnice, exact cum erau mentionate pe site”, arata Cosmina Voichita Mesesan, VBS – Business Solutions.

Desi adaptarea limbajului la nivelul de cunostinte pe care il detine clientul este un pas deosebit de important care trebuie facut atat pentru castigarea increderii, cat si pentru a-l face pe acesta sa constientizeze care sunt avantajele pe care le ofera utilizarea produsului recomandat, jumatate dintre angajatii cu care au  interactionat angajatii de mistery shopping au apelat strict la termeni de specialitate atunci cand au descris performanta unui anumit produs. 

In ceea ce priveste stabilirea raportului de incredere, in mai mult de jumatate din cazuri personalul magazinelor online evaluate nu a stiut sa inlature temerile, nici atunci cand evaluatorii au intrebat direct daca tranzactia este sigura. Mai mult, 90% dintre operatori nu numai ca nu au oferit detalii despre politica de garantie a produselor recomandate, ci chiar au dat raspunsuri evazive atunci cand agentul de mystery shopping s-a interesat de procedura de returnare adoptata de companie. Intr-unul dintre cazuri s-a intamplat ca operatorul sa intrebe pe un ton nepoliticos: „Daca doriti sa returnati produsul de ce il mai cumparati?”, angajatul uitand faptul ca acesta este unul dintre drepturile pe care clientul le detine.